К 2026 году искусственный интеллект (ИИ), используемый в чатах и голосовых помощниках ВТБ, сможет самостоятельно решать до 90% запросов клиентов, сообщил старший вице-президент банка Никита Чугунов на инвестиционном форуме «РОССИЯ ЗОВЕТ!». Это существенно ускорит обработку обращений и повысит уровень удовлетворенности пользователей.
ВТБ активно применяет технологии машинного обучения и ИИ в своих сервисах. Современные модели, внедренные в чат-боты, позволяют быстро распознавать тему запроса и предлагать оптимальные сценарии ответов. Сейчас около 80% обращений в чате решаются без участия операторов.
Чат-бот ВТБ стал умнее благодаря ИИ: в 75% случаев он понимает запросы клиентов без дополнительных вопросов, может одновременно обработать два вопроса в одном сообщении и предлагает более детализированные ответы при повторных обращениях. Система также способна автоматически корректировать ошибки и опечатки в запросах.
Сегодня чат-бот ВТБ обрабатывает запросы по 1802 темам, из которых 800 поддерживаются с использованием ИИ. В дальнейшем банк планирует расширить перечень тем, что поможет улучшить качество обслуживания клиентов.
Никита Чугунов подчеркнул, что хотя ИИ значительно облегчает работу операторов, он не заменит их полностью. Искусственный интеллект помогает сотрудникам быстрее справляться с рутинными задачами, оставляя людям решение сложных и нестандартных ситуаций.
